Bei einem Handwerksbetrieb mit 35 Mitarbeitern klingelt das Telefon zwischen sieben und neun Uhr morgens fast durchgehend. Die Bürokraft nimmt in dieser Zeit rund 40 Anrufe an. Ein gutes Drittel davon sind Terminverschiebungen und Rückfragen zum Stand eines Auftrags.
Der Inhaber fragte mich, ob man das nicht automatisch annehmen lassen könnte. Die Technik dafür gibt es. Die Antwort ist trotzdem nicht einfach ja, und der Grund hat weniger mit Technik zu tun als mit der Erfahrung, die Menschen mit Telefoncomputern gemacht haben.
Sprachassistenten am Telefon sind in den letzten zwei Jahren deutlich besser geworden. Sie verstehen normal gesprochene Sätze, auch mit leichtem Dialekt, sie unterbrechen nicht mehr mitten im Satz, und die Stimme klingt nicht mehr nach Ansage aus den Neunzigern.
Was zuverlässig funktioniert:
Anrufer nach Anliegen sortieren und weiterleiten. Termine erfragen, bestätigen oder verschieben, wenn ein Kalendersystem angebunden ist. Rückrufwünsche mit Name, Nummer und Anliegen aufnehmen und als strukturierte Notiz weitergeben. Standardauskünfte geben, etwa zu Öffnungszeiten, Anfahrt oder Bearbeitungsstand, wenn die Information irgendwo abrufbar ist.
Was weiterhin nicht gut funktioniert: alles, was Einschätzung braucht. Ein Kunde, der wütend ist. Ein Anliegen, das der Anrufer selbst nicht klar benennen kann. Eine technische Störung, bei der Rückfragen nötig sind, die man vorher nicht kennt. Und alles mit Zahlen, die genau stimmen müssen, wenn sie am Telefon buchstabiert werden. Seriennummern und Kundennummern sind eine verlässliche Quelle für Missverständnisse.
Ob Anrufer das akzeptieren, hängt nach meiner Beobachtung an einem Punkt: Wie schnell kommt jemand zu einem Menschen, wenn er einen will?
Telefoncomputer haben bei den meisten Leuten einen sehr schlechten Ruf, und zwar verdient. Der Grund ist nicht die Automatisierung an sich. Der Grund ist, dass die Systeme historisch dazu gebaut wurden, Kunden vom Menschen fernzuhalten. Endlose Auswahlmenüs, keine Möglichkeit, herauszukommen, Warteschleifen ohne Ende.
Wenn Ihr Assistent so wirkt, verlieren Sie Kunden, und zwar genau die, die etwas Wichtiges wollten.
Meine Empfehlung ist deshalb unbequem für die Effizienzrechnung, aber sie entscheidet über den Erfolg: Der Weg zum Menschen muss in jedem Moment offen sein und beim ersten Versuch funktionieren. "Wenn Sie lieber direkt mit jemandem sprechen möchten, sagen Sie einfach Mitarbeiter." Ohne Nachfrage, ohne zweite Schleife.
Interessanterweise sinkt die Zahl der Leute, die das nutzen, wenn sie wissen, dass es geht. Die Sackgasse erzeugt den Ärger, nicht die Maschine.
Erstens: dass es kein Mensch ist. Seit August 2026 gelten die Transparenzpflichten des EU AI Act, und dazu gehört, dass Menschen erkennen können, wenn sie mit einem System sprechen. Ein Satz zu Beginn reicht.
Er hilft ohnehin. Anrufer, die wissen, dass sie mit einem Assistenten sprechen, formulieren klarer und sind bei einem Missverständnis nachsichtiger. Anrufer, die es erst nach zwei Minuten merken, fühlen sich getäuscht. Was der AI Act sonst noch verlangt und was davon Mittelständler wirklich betrifft, steht unter EU AI Act.
Zweitens: ob mitgeschnitten wird. Wenn das Gespräch aufgezeichnet oder transkribiert wird, brauchen Sie einen Hinweis und eine saubere Rechtsgrundlage. Prüfen Sie außerdem, wo die Verarbeitung stattfindet. Bei Telefonie sind das personenbezogene Daten in Echtzeit, da sollte die Verarbeitung in der EU liegen.
Bei dem Handwerksbetrieb haben wir keinen vollständigen Assistenten gebaut. Wir haben etwas Kleineres gemacht.
Angenommen werden jetzt nur die Anrufe, die sonst ins Leere laufen: außerhalb der Bürozeiten und dann, wenn alle Leitungen belegt sind. Der Assistent nimmt Name, Rückrufnummer und Anliegen auf, ordnet grob zu, ob es um Termin, Auftrag oder Neuanfrage geht, und schreibt das in eine Liste, die um acht Uhr auf dem Schreibtisch liegt.
Das hat drei Dinge verändert. Die Bürokraft ruft morgens gezielt zurück, statt zu raten, wer wichtig war. Es gehen keine Anfragen mehr verloren, die früher auf dem Anrufbeantworter gelandet und dort geblieben sind. Und die Anrufer bekommen eine Reaktion, statt ins Nichts zu sprechen.
Aufwand: etwa drei Tage Einrichtung, laufende Kosten im niedrigen dreistelligen Bereich pro Monat. Kein Anruf, der vorher von einem Menschen angenommen wurde, wird jetzt von einer Maschine angenommen. Das war dem Inhaber wichtig, und ich halte das für richtig.
Wenn Ihr Telefonaufkommen unter etwa 25 Anrufen am Tag liegt, lohnt der Aufwand selten. Wenn Ihre Kundschaft älter ist und den persönlichen Kontakt als Teil der Leistung versteht, ebenfalls nicht. Und wenn Ihre Anrufe überwiegend Störungsmeldungen oder Beschwerden sind, würde ich die Finger davon lassen. Das sind die Gespräche, bei denen ein Mensch den Unterschied macht.
Die ehrlichere Frage vor dem Projekt lautet ohnehin nicht "Wie nehmen wir die Anrufe automatisch an?", sondern "Warum rufen so viele an?". Häufig steckt dahinter eine fehlende Information: kein Statuszugang für Kunden, keine automatische Terminerinnerung, keine Bestätigungsmail nach der Beauftragung. Wer das abstellt, reduziert die Anrufe, statt sie umzuleiten.
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KI Bild generiert von Gemini
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